Екатеринбург
Казань
Краснодар
Красноярск
Москва
Новосибирск
Ростов-на-Дону
Санкт-Петербург
Симферополь
Тюмень
Хабаровск
Челябинск
Ваш регион: Новосибирск
+7 (383) 347 90 88 Заказать звонок
Официальный дилер завода Eltex

ECSS-10 Call-центр | Система коллцентр

СТАТУС ПРОИЗВОДСТВА: Серийное производство
Розничная цена: по запросу
Оптовая цена: по запросу
Партнерская цена: по запросу
Поделиться:
  • Разделение прав агентов call-центра на супервизоров и операторов
  • Русскоязычный web-интерфейс call-центра
  • Сбор и выгрузка большого объема статистической информации
  • Ведение истории и запись разговоров
  • Распределение вызовов на основе умений операторов

Call-центр представляет собой компонент системы EСSS-10, включающий в себя:

  • Очереди, занимающиеся распределением входящих вызовов на указанные телефонные номера и операторов
  • Операторов — пользователей, занимающихся обработкой вызовов с очередей. Роль оператора даёт дополнительные преимущества по сравнению с обычным телефонным номером
  • Супервизоров — пользователей автоматизированного рабочего места (АРМ) супервизора. С помощью этого компонента можно наблюдать и управлять за текущей работой call-центра

Удобный web-интерфейс

  • Обработка вызовов напрямую из web-интерфейса
  • Организация конференций совместно с другими операторами
  • Просмотр истории вызовов и прослушивание записи разговоров
  • Наглядная статистика работы операторов за определенный промежуток времени
  • Прием факсов от клиентов
  • Возможность отправки статистики на почту

 

Стратегии распределения вызовов
Базовая очередь*:

  • Random (Случайный) — случайный выбор оператора
  • Multicall (Массовый обзвон) — очередь распределяет вызов на всех операторов из числа доступных одновре-менно
  • Serial (Серийный) — устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь
  • Progressive (Нарастающий) — последовательно производятся попытки соединения с операторами, но в отличие от стратегии Serial соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником
  • Cycled (Циклический) — последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору, и так далее циклично

Расширенная очередь:

  • MIA (Most Idle Agent) — очередь выбирает оператора, с момента последней попытки распределения на которого прошло больше всего времени
  • LOA (Least Occupied Agent) — очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени менее других обслуживал вызовы, распределенные очередью
  • Skill-based распределение — очередь применяет процедуру распределения не ко всем свободным операторам, а к тем из них, кто наиболее соответствует по уровню умения
  • Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор) — очередь запоминает, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А, и будет считать этого оператора предпочтительным для обслуживания вызова, пытаясь выполнить распределение на него
  • Ручной (Manual) режим распределения вызовов из расширенной очереди — при указании стратегии распределения Manual, очередь не будет самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор

Feature-коды для управление оператором с телефонного аппарата
Feature-коды — специальные телефонные номера, звонок на которые выполняет специальную команду на платформе ECSS-10. Они используются для управления оператором без использования АРМ оператора. Несмотря на то, что АРМ оператора является основным средством управления, самые необходимые оператору функции доступны с помощью feature-кодов.

Интеграция с Redmine и Confluence
Веб-клиент рабочего места оператора поддерживает интеграцию с системами Redmine и Confluence. В случае настроенной интеграции, веб-клиент будет отображать страницу Redmine или Confluence в специальной области и автоматически выполнять логин в одну из этих систем.

Роли участников

  • Оператор
  • Супервизор

Функциональность ролей
Возможности оператора:

  • Возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер
  • Просмотр истории разговоров и статистики через АРМ
  • Поддержка статусов, которые созданы через расши-ренный web-конфигуратор
  • Поддержка статусов «доступен», «отошел», «заблоки-рован»
  • Запись вызовов
  • Перехват звонков
  • Создание конференций с другими операторами

Возможности супервизора:

  • Поддержка тех же функций, что есть у роли «Оператор»
  • Возможность назначать статусы операторам
  • Блокировка указанного оператора
  • Перераспределение операторов между очередями
  • Сбор и анализ статистики Call-центра
  • Создание отчетов с динамическими или статическими периодами для отправки на почту

Функциональность Feature-кодов

  • Выполнение входа в call-центр в роли оператора
  • Выполнение выхода оператора
  • Завершение постобработки вызовов
  • Переход в состояние «отошел»
  • Переход в состояние «доступен»
  • Подключение к указанному оператору в режиме супервайзинга
  • Звонок оператору через его идентификатор
  • Выполнение супервайзинга в одном из режимов:
    • Прослушивание
    • Консультация
    • Конференция
  • Установка режима супервайзинга по-умолчанию
  • Подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции

* Доступна в стандартной лицензии ECSS-10

Имя
Email
Заголовок отзыва
Рейтинг
Текст отзыва