Регламент на услугу по отправке оборудования на подмену на следующий рабочий день

1. Термины и определения

• Производитель — общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск).
• Поставщик — общество с ограниченной ответственностью «ЭЛТЕКС СОЛЮШЕНС» (РФ, г. Новосибирск), официальный дилер завода «ЭЛТЕКС».
• Заказчик — юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию.
• Оборудование — аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
• Программный продукт — программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
• Сервисное обслуживание — комплекс работ по обслуживанию заказчиков до, во время и после покупки оборудования и услуг.
• Гарантийное обслуживание / Гарантия — срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Поставщика принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
• Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком — продление гарантийного обслуживания на срок от 2 до 5 лет.
• Руководство по эксплуатации — документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования).
• Отправка оборудования на подмену (Next Business Shiping – NBS) — вид сервисного обслуживания, при котором Поставщик отправит Заказчику оборудование на подмену на время ремонта оборудования Заказчика на следующий рабочий день (Next Business Shiping) с момента подтверждения неисправности. Осуществляется в рамках открытой заявки на портале Helpdesk (https://eltexsl.okdesk.ru/). Заявка выглядит следующим образом: NBS-(артикул)-хY.
• Ремонт оборудования — комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования, а также восстановлению ресурса оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе.
• Бесплатная техническая поддержка — вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
• Платная техническая поддержка — вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
• Тарифный пакет — набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
• Тестирование — передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования. Тестирование не имеет позиций в прайсе.
• Обращение — сообщение Заказчика о неисправности оборудования или сервисный запрос в рамках открытой заявки на портале Helpdesk.
• Сервисный запрос — запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
• Время реагирования — промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика.
• Время восстановления — промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика на поступившее обращение до момента восстановления работоспособности оборудования Заказчика.
• Время решения — промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения.

2. Общие положения

• Услуга по отправке Оборудования на подмену (Next Business Shipping – NBS) – платный вид сервисного обслуживания.
• До получения платной Услуги Заказчик обязан внимательно ознакомиться с нижеприведенными правилами.

3. Правила покупки услуги

• Чтобы получать Услугу по отправке Оборудования на подмену (Next Business Shipping – NBS), приобретается Сертификат на услугу по отправке Оборудования на подмену (далее – Сертификат).
• Сертификат привязан к серийному номеру Оборудования, к которому приобретается данный Сертификат.
• Дата активации Сертификата начинается:
• С момента отгрузки Оборудования – в случае приобретения Сертификата вместе с Оборудованием.
• По договоренности между Поставщиком и Заказчиком дата активации может переноситься, но не более чем на 3 месяца от даты отгрузки.
• С момента отгрузки Сертификата – в случае приобретения Сертификата отдельно от Оборудования.
• Со следующего дня после окончания срока действия Сертификата – в случае продления Сертификата.
  • Сертификат приобретается только при наличии действующей гарантии или действующего Сертификата расширенной гарантии. Срок действия приобретаемого сертификата не может быть больше срока приобретенной гарантии или расширенной гарантии.
  • Продление Сертификата является планомерным процессом, то есть между сроком действия Сертификата и сроком продления не может быть разрыва.

4. Тарифные пакеты, срок действия сертификатов

Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания определяются приобретенным тарифным пакетом. Они представлены в таблице ниже.

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

5. Способ получения услуги

• Чтобы получить Услугу, Заказчик заводит заявку в системе Helpdesk (https://eltexsl.okdesk.ru/).
• Чтобы получить доступ после покупки Услуги, Заказчик должен запросить его и предоставить по адресу e-mail support@eltexsl.ru необходимые данные:
  • название организации и ИНН;
  • ФИО, адрес e-mail, телефон;
  • номер сертификата.
• Начало срока отправки Оборудования на подмену на следующий рабочий день начинается с создания заявки в системе Helpdesk.

6. Процесс указания и услуги

• Поставщик получает обращение в системе Helpdesk (https://eltexsl.okdesk.ru/) о выходе Оборудования из строя.
• Поставщик на следующий рабочий день отправляет на подмену такое же Оборудование или Оборудование, которое имеет характеристики не хуже отправленного на диагностику и ремонт.
• Подменное Оборудование должно быть возвращено Заказчиком в течение 60 календарных дней с даты получения отремонтированного оборудования Заказчиком.
• Поставщик заберет вышедшее из строя Оборудование за свой счет для диагностики и для ремонта.
• Если диагностика выявляет гарантийный случай, то ремонт производится по гарантии.
• Если диагностика выявляет гарантийный случай, но Оборудование не подлежит восстановлению, то Оборудование меняется на новое.
• Если диагностика выявляет негарантийный случай, то ремонт производится на платной основе по согласованию с Заказчиком.
• Если диагностика выявляет негарантийный случай, но Оборудование не подлежит восстановлению, то Поставщик передает информацию о покупке нового Оборудования.
• После восстановления Оборудования Поставщикотправит за свой счет данное Оборудование Заказчику.
• После получения восстановленного Оборудования Заказчиком Поставщик забирает данное подменное оборудование за свой счет.
• Поставщик по согласованию с Заказчиком может оставить подменное Оборудование в собственность Заказчику, оставив восстановленное Оборудование у себя.
• При выполнении подмены Оборудования Сертификат остается активным до окончания срока действия.

7. Дополнительная информация

• Поставщик имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:
• Заказчик не предоставил сведения.
• Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
• Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
• Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
• У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.