Регламент гарантийного обслуживания

1. Термины и определения

Производитель — общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск).
Поставщик — общество с ограниченной ответственностью «ЭЛТЕКС СОЛЮШЕНС» (РФ, г. Новосибирск), официальный дилер завода «ЭЛТЕКС».
Заказчик — юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию.
Оборудование — аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
Программный продукт — программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
Сервисное обслуживание — комплекс работ по обслуживанию заказчиков до, во время и после покупки оборудования и услуг.
Гарантийное обслуживание / Гарантия — срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Поставщика принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком — продление гарантийного обслуживания на срок от 2 до 5 лет.
Руководство по эксплуатации — документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования).
Отправка оборудования на подмену (Next Business Shiping – NBS) — вид сервисного обслуживания, при котором Поставщик отправит Заказчику оборудование на подмену на время ремонта оборудования Заказчика на следующий рабочий день (Next Business Shiping) с момента подтверждения неисправности.
Осуществляется в рамках открытой заявки на портале Helpdesk (https://eltexsl.okdesk.ru/).
Заявка выглядит следующим образом: NBS-(артикул)-хY.
Ремонт оборудования — комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования, а также восстановлению ресурса оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе.
Бесплатная техническая поддержка — вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
Платная техническая поддержка — вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
Тарифный пакет — набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
Тестирование — передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования. Тестирование не имеет позиций в прайсе.
Обращение — сообщение Заказчика о неисправности оборудования или сервисный запрос в рамках открытой заявки на портале Helpdesk.
Сервисный запрос — запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
Время реагирования — промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика.
Время восстановления — промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика на поступившее обращение до момента восстановления работоспособности оборудования Заказчика.
Время решения — промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения.

2. Общие положения

Перед отправкой оборудования для получения гарантийного обслуживания необходимо внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.
Гарантийному обслуживанию подлежит оборудование и/или программный продукт, выпускаемое ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
Поставщик должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений Покупателем правил эксплуатации.
Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.

3. Срок гарантийного обслуживания

Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) составляет 12 месяцев, если иное не оговорено в договоре поставки.
Срок гарантийного обслуживания (гарантийный срок) исчисляется со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчику, если иное не оговорено в договоре поставки. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня отправки оборудования и/или программного продукта Заказчику.
В течение 12 месяцев со дня передачи оборудования и/или программного продукта Заказчик может приобрести сертификат на гарантийное обслуживание с увеличенным сроком, а также на отправку оборудования на подмену (NBS).

4. Ограничение гарантийного обслуживания

Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:
при возникновении неисправности вследствие механического повреждения, ставшего причиной неосторожного обращения и/или нарушения Заказчиком правил документации Руководство по эксплуатации;
при несоблюдении правил и условий эксплуатации, при перегрузке оборудования по входу или выходу, коротком замыкании на выходе оборудования, подаче на внешние контакты оборудования недопустимых напряжений и т.п.;
при попадании внутрь оборудования посторонних предметов, воды и других жидкостей, насекомых; при воздействии на оборудование повышенных температур;
при повреждениях;
при обнаружении попыток самостоятельного ремонта оборудования.

5. Доставка оборудования

Доставка от Заказчика к Поставщику производится Заказчиком транспортной компанией до терминала в г. Новосибирск, предпочтительно ТК Деловые линии за свой счет, если иное не оговорено в договоре поставки. Адрес: ООО «ЭЛТЕКС СОЛЮШЕНС» 630123, г. Новосибирск, Красный проспект, д. 232.
Доставка отремонтированного оборудования от Поставщика к Заказчику производится Поставщиком до терминала транспортной компании в городе РФ Заказчика, если иное не оговорено в договоре поставки. Время данной доставки не регламентировано.

6. Правила устранения неисправности

Гарантийное обслуживание оказывается на основании заявки в форме дефектной ведомости, оформленной Заказчиком.
Форма дефектной ведомости запрашивается у Поставщика. Контакты: ООО «ЭЛТЕКС СОЛЮШЕНС» для запроса формы office@eltexsl.ru.
Дефектная ведомость направляется вместе с отправкой оборудования. Заказчик отправляет только оборудование, без кабелей, монтажных креплений, шнуров, креплений и т.д.

7. Ремонт оборудования по гарантийному случаю

Срок устранения неисправности оборудования составляет 45 календарных дней.
Срок устранения неисправности оборудования исчисляется с момента получения оборудования от транспортной компании Поставщиком.
Производитель проводит диагностику оборудования.
При гарантийном случае Производитель производит устранение неисправности.
При невозможности устранения неисправности Поставщик проводит подмену оборудования.
При негарантийном случае Заказчик может приобрести услугу ремонт оборудования.

Получить консультацию эксперта Eltex

Оставьте свои контакты, мы перезвоним Вам в ближайшее время