Регламент технической поддержки

1. Термины и определения

• Производитель — общество с ограниченной ответственностью «Предприятие «ЭЛТЕКС» (РФ, г. Новосибирск).
• Поставщик — общество с ограниченной ответственностью «ЭЛТЕКС СОЛЮШЕНС» (РФ, г. Новосибирск), официальный дилер завода «ЭЛТЕКС».
• Заказчик — юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию.
• Оборудование — аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
• Программный продукт — программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
• Сервисное обслуживание — комплекс работ по обслуживанию заказчиков до, во время и после покупки оборудования и услуг.
• Гарантийное обслуживание / Гарантия — срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Поставщика принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт.
• Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком — продление гарантийного обслуживания на срок от 2 до 5 лет.
• Руководство по эксплуатации — документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (информация о назначении, правилах использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования).
• Отправка оборудования на подмену (Next Business Shiping – NBS) — вид сервисного обслуживания, при котором Поставщик отправит Заказчику оборудование на подмену на время ремонта оборудования Заказчика на следующий рабочий день (Next Business Shiping) с момента подтверждения неисправности. Осуществляется в рамках открытой заявки на портале Helpdesk (https://eltexsl.okdesk.ru/). Заявка выглядит следующим образом: NBS-(артикул)-хY.
• Ремонт оборудования — комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования, а также восстановлению ресурса оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе.
• Бесплатная техническая поддержка — вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
• Платная техническая поддержка — вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультирования для устранения неработоспособности оборудования.
• Тарифный пакет — набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
• Тестирование — передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования. Тестирование не имеет позиций в прайсе.
• Обращение — сообщение Заказчика о неисправности оборудования или сервисный запрос в рамках открытой заявки на портале Helpdesk.
• Сервисный запрос — запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО.
• Время реагирования — промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика.
• Время восстановления — промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Поставщика на поступившее обращение до момента восстановления работоспособности оборудования Заказчика.
• Время решения — промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения.

2. Общие положения

• Платная и бесплатная техническая поддержка распространяется только на оборудование и/или программные продукты, которые производит ООО «Предприятие «ЭЛТЕКС».
• До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан внимательно ознакомиться с нижеприведенными правилами.
• До получения услуг платной или бесплатной технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с руководством по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.
• Бесплатная техническая поддержка входит в гарантийное обслуживание, не требует заключения договоров и не имеет регламентированного времени реагирования, восстановления и решения.
• Платная техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке или приобретшему сертификат на консультационные услуги по вопросам эксплуатации оборудования. Заключая договор на оказание услуг по технической поддержке и/или приобретая сертификат на консультационные услуги, Заказчик безоговорочно соглашается с условиями настоящего регламента.

3. Тарифные пакеты

Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а также интервал обслуживания определяются приобретенным тарифным пакетом. Они представлены в таблице ниже.

Примечание. 8×5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время), 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

4. Срок предоставления технической поддержки

• Срок платной технической поддержки составляет 1 год, 3 года либо 5 лет в соответствии с приобретенным тарифным пакетом.
• Срок платной технической поддержки исчисляется со дня оплаты счета, если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
• Заказчик может приобрести платную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.

5. Интервал обслуживания

• Бесплатная техническая поддержка имеет интервал обслуживания 8×5 – восемь часов в день, с 10:00 до 19:00 по новосибирскому времени, пять дней в неделю.
• Платная техническая поддержка по интервалу обслуживания может проводиться по двум схемам:
  • 8×5 – восемь часов в день, с 10:00 до 19:00 по новосибирскому времени, пять дней в неделю;
  • 24×7 – двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю.

6. Способ обращения в техническую поддержку

В бесплатную техническую поддержку входят следующие способы обращения:

• заявка с сайта Поставщика;
• портал Helpdesk(https://eltexsl.okdesk.ru/).

В платную техническую поддержку входят способы обращения:

• заявка с сайта Поставщика;
• портал Helpdesk (https://eltexsl.okdesk.ru/).
• телефонный звонок на номер технической поддержки, осуществляется только после создания заявки на портале Helpdesk;
• телефонный звонок на номера дежурных инженеров (для технической поддержки с интервалом обслуживания 24×7), осуществляется только при возникновении неисправностей, подразумевающих полную или частичную остановку сервисов или утрату работоспособности сети.

7. Оказываемые услуги

Поставщик предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:

• консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей;
• выполнение запросов на предоставление новых версий ПО.

В техническую поддержку не входят:

• сопровождение при сдаче СОРМ;
• конфигурирование оборудования – удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Поставщика через выделенное подключение;
• предконфигурирование оборудования – настройка оборудования представителем Поставщика перед отправкой Заказчику;
• сопровождение обновлений программного обеспечения.

8. Приоритеты к обращению

• Критический — оборудование/система полностью неработоспособна либо возникла неотложная серьезная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с критическим приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки по телефону согласно направлениям или телефону дежурного инженера (для технической поддержки 24×7 в нерабочее время).
• Высокий — неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо существенное снижение производительности оборудования/системы.
• Средний — неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
• Минимальный — консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.

 9. Время реагирования, решения и восстановления

• Время реагирования, восстановления и решения для бесплатной технической поддержки – не регламентированы.
• Время реагирования, восстановления и решения для платной технической поддержки зависит от выбранного тарифного пакета и приоритета обращения.

10. Обращение к службе технической поддержки

При подаче обращения через портал Helpdesk Заказчику необходимо сделать следующее:

• Войти в систему Helpdesk под своей учетной записью;

Если Заказчик не имеет доступа к Helpdesk, то он должен связаться с Поставщиком по адресу support@eltexsl.ru или по телефону (383) 247-98-88 для предоставления доступа к системе. При этом Заказчик должен сообщить название организации, ИНН, серийные номера оборудования, ФИО (полностью) контактных лиц Заказчика, адрес e-mail (обязательно) и телефон (обязательно).

• Создать заявку, заполнив все обязательные поля. При этом необходимо подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы.
• Выбрать приоритет обращения (при несоответствии приоритета виду обращения приоритет будет изменен).
• Система автоматически присвоит номер обращения, статус, время регистрации обращения.

При создании заявки Заказчику необходимо просматривать статус заявки. Если заявка составлена корректно (статус “Новая”), то представитель службы технической поддержки примет заявку. Если заявка составлена некорректно, то представитель службы технической поддержки не примет заявку.

Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникшего вопроса. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в обращении, заведенном Заказчиком.

Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо сделать следующее:

• Создать обращение через портал Helpdesk (выполнить пункт 1).
• Позвонить по номеру техподдержки (383) 247-98-88 и сообщить номер заявки в Helpdesk.  Звонок производится только после создания заявки в Helpdesk.
• Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение по телефону. Если предоставить решение по телефону невозможно, то дальнейшая работа по обращению ведется в Helpdesk. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в обращении, заведенном в системе Helpdesk.

11. Дополнительная информация

Поставщик имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:

• Заказчик не предоставил сведения.
• Технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки.
• Не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
• Обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее.
• У Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.